自2012年初卫生部领导提出用三年时间根治“以药补医”机制后,药店业一度对承担医院处方药销售充满了期待。然而在前一阵的合肥全国药交会上,有权威人士指出,即将推行的“医药分开”并非国际通行的取消院内药房、强化零售药店的做法。此话一出,业界颇感失望。为何药店业无法承担国际医药行业中常规的功能?有行业观察人士认为,当前我国药店业的专业性无法获得政府部门的信任,此乃是根本原因。

    顽疾凸显:药店缺乏专业性

    日前,两件事引起了笔者的注意。

    其中之一是,在国家食品药品监督管理局针对含盐酸金刚烷胺等成份的药品说明书进行修订后,央视记者对部分药店进行了暗访,结果发现时隔多日,仍然有店员对新修改的用药适应标准毫不知情,因此还在按旧版的说明针对患儿大力推销不适宜的品种,更令人吃惊的是,不规范销售的这家药店居然并非单体小店,反而是国内药品零售行业的领军企业之一。

    另一件是,某老总在QQ群里无奈地公开了一封执业药师的辞职信,信中辞职者声称:“对于执业药师的职业前景和价值我也看不到前途,考取执业药师付出的若干努力以及憧憬都跟现实有太大的差距。执业药师是职业资格中最没有价值体现的的一种资格证书”,进而表示要趁年轻改行去考会计师证书。

    现在经常在各种场合听到药品零售企业在抱怨政策环境不好、经营压力大、成本高企不下等等。但是,以上述两事为鉴,企业们反过来扪心自问,药店业在自家求上进方面是否又把工作做到位了呢?

    两则看似关联不大的“新闻”,若细细琢磨,则凸显的恰恰是当前药店业的顽疾:“药味不浓”——缺乏专业性。

    没了“药味”:药店自我矮化

    药店最根本的功能是方便病人购药,并保证病人用药的安全、合理、有效和经济,因此需要训练有素的的专业人员及时掌握大量的和最新的药学信息资源,并专业地向病人(顾客)提供药物用量、用法、不良反应及药品储存保管等方面的权威建议。这方面的工作,执业药师可谓是当仁不让。但是很遗憾的是,很长时间以来药品零售行业目前的状况恰如第二件事中所表现出来的那样,相关人员工作积极性不强,甚至大量流失转行。

    究其原因,笔者认为还是目前业内普遍太浮躁,急功近利者以及重短期业绩者多。很少听闻有药店持续专注于全面提升药学服务水平的,就连执业药师的考试也往往是员工自己孤军奋战,而且本本到手后也无非是价值数百元一个可以外租的、用于应付监管部门检查的挡箭牌。

    须知药店业说到底也只是服务行业中零售业下面的一个分支,既然是服务就要讲求专业,讲求回头率,讲求口碑。很少会有人不同意:靠口碑吸引到的回头客,才是药店业稳定增长的基础和源泉。这种忠诚不是发积分卡、搞会员日、打价格战能吸引到的。但这些软实力都需要花相当长的时间,并依靠真正专业的服务来逐渐培养。问题是,我们的企业有这耐性吗?

    回顾一下目前我们听到最多、最热闹的药店业的新闻大多为:战略层面是多元化、是电商、是并购……战术层次是高毛利、关联销售、大健康战略……林林总总的策略都重视伎俩而轻视技术,追求夸大忽悠而疏于严谨客观,最后的结果就是药店业自我矮化,沦为单纯的销售机器。

    随着媒体的一次次负面曝光,穷尽了自己的招数,在公众面前丧失了专业权威的形象,从而在新医改的大局中被边缘化。这岂不是药店业自作自受?