家居民的财产损失大半，直接经济损失达200多万元。　　　　经查，火灾直接原因是本市力源电器厂生产的电褥子短路造成的。经技术监督部门对其产品进行抽查检测，发现20％的该产品为不合格产品。最后，该厂被罚款100万元，受损居民又集体对该厂提起诉讼，要求赔偿经济损失及精神补偿费共800万元。　　　　此案虽然还没有终审结果，但力源电器厂肯定是要破费一笔不小数目的钱财的。而这样一家小厂，说不定就此关门大吉也是不会让人意外的。　　　　其实，这样一场大祸，本是可以避免的。因为火灾发生之前，早已有顾客向厂家反映个别产品的质量问题，可厂家只是给予维修、退货或换货处理，并未引起高度重视，直至大祸临头!　　　　从此案可以看出，顾客不满应是企业的一种宝贵资源，它对发现新需求，堵塞和弥补产品、管理、服务诸方面的漏洞和缺陷具有十分重要的意义。　　　　一、深刻认清顾客不满，乃是企业发现商机，寻找创新灵感、堵塞管理漏洞、弥补产品缺陷、提高服务水平的主要信息来源。　　　　1.不满之中含商机　　　　某商场老板一次偶然听到了两位顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇怪，马上就去问顾客：卷大、量多不好吗?原来顾客是一个低档宾馆的采购人员，由于宾馆投宿客人素质较低，每天放到卫生间里可用几天的卫生纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果受到普遍的欢迎。顾客对产品的不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。　　　　2.顾客的不满是创新的源泉　　　　创新营销可以发现顾客没有提出但他们会热烈响应的需求。索尼公司是一个创新营销的范例，因为他成功地导入了顾客不满意创新和咨询系统，这样很多新产品，如随身听、录像机、摄像机、CD机等就在该系统的支持下迅速开发面市。索尼是走在前面引导顾客开展营销的一个公司，是市场驱使的公司。索尼的创始人盛田昭夫宣布：他不是服务于市场，而是创造市场。另外，海尔可以洗地瓜的洗衣机、诺基亚运动型的手机，这些新产品的开发也都是与顾客的不满紧密相连的。正是顾客提出洗衣机无法洗地瓜这一“无理”要求，顾客反映手机在运动时携带不方便，这才促使了新产品的诞生，顾客的不满已成为企业创新的源泉。　　　　3.顾客的不满可使企业服务更完善　　　　顾客是越来越难“伺候”了，看报纸送到门口，买袋米要送到家、买个空调要安装妥当、买斤肉要剁成馅儿、买个电脑你要教会他上网……一步没做到都会引起顾客的不满，但回头来看一看，这些当初无理的要求，如今都已成了商家争夺顾客的法宝。顾客对商家服务的不满，然后提出的看似“无理”的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”，仅仅是我们服务观念僵化的证明。企业要想完善服务，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“有理的现实”。　　　　二、正确处理顾客不满，变危机为商机，变不满为美满，需要极大的真诚和处理危机的艺术。　　　　1.细心观察，发现不满。　　　　当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉厂家；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了。无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范。而据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的70％。因此，企业应对这种隐性不满多加注意，这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求，着实做到未雨绸缪。　　　　国外很多大型的超市商场，对这种不满都比较注意。他们一旦发现商场收银台排队过长，顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现，就会立即作出反应，增开收银口，疏导顾客，将顾客的不满化解于无形之中。　　　　2.虚心倾听，安抚不满。　　　　顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾