生意社7月8日讯　药店精细化管理技术的精髓是“按流程做事，用数据说话”，这是对经营环节最精确的解释。药店经营离不开商品，一说到商品，自然就联想到品类，药店药学品类与快速消费品的超市业是有区别的，但品类管理源于超市业，现在药店的多元化也透露出超市业的影子，两者的根源均是顾客需求。药品零售的过程就是研究消费者的过程，药店经营过程就是经营消费者需求的过程，作为药店精细化管理技术之一的药学品类管理过程也是药店业绩提升的过程。 　　药店品类管理还处在初级阶段 　　药店药学品类管理是新时代药店业的商品组织管理体系，其核心是透过药店品类管理模式，将顾客需求与企业经营定位融入药店商品组织结构的选择与管理，决定每个品类的品牌与价格带结构，再透过陈列及销售，体现并满足顾客对商品品项及品类的需求。 　　说品类不得不先说说分类，在药店经营范围中大多分化学药制剂、抗菌药制剂、生化药品、生物制品、中成药、中药饮片等类别，按照药监部门相关管理规定，又划分为处方药和非处方药。这些都是国家政策规定的分类，并不完全是我们提及的药店药学品类管理，尽管药店业沿用了超市业的品类概念，但就药品的特殊性来说，药店的品类和超市业的品类不是完全等同的。 　　例如，针对顾客治疗“感冒”的需求，从品类结构角度说，可以包含了化学药品、中成药、医疗器械、预防保健品等；从感冒应用药品的化学结构上，又可以分为氨酚氯雷伪麻缓释片、复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊、复方锌布颗粒等，而且每种药品还有不同的剂型以满足不同的服用需求。药店根据这些不同的用药习惯和服用需求，就可以采购不同的品牌、不同的价格，也就是不同毛利结构的商品，来满足顾客治疗感冒的需求。由此来看，这样的商品组织结构，不仅仅在构建时就全面考虑了顾客的不同用药习惯要求，也让负责这个品类采购的主管很容易管理顾客的需求。通过例行的商品管理与分析，也就可以很容易地调整商品效益。 　　由于药品受国家食品药品监督管理总局关于处方药和非处方药的分类管理要求制约，导致药店业在对药品的商品组织管理及建档时，必须将顾客对治疗某个病症的药品需求遵循药监部门要求的陈列和销售拆解到处方药或非处方药的结构上。所以，从严格意义上说，药店的商品组织结构管理，也只能说是分类，而不是品类。这也就出现同样治疗感冒病症的商品会涉及到化学药品、中成药品、医疗器械、保健食品等不同的采购人员。这样我们无法期望某一个采购能够通过品类管理模式，全方位地满足顾客对感冒的各种需求。这也让我们在数据分析管理上，对顾客在某个区域，对某个病症的需求分析产生困难。因此势必要求我们的采购管理或商品分析人员，有足够高的商品分析管理水平，才可以全面综合药品和非药品的不同的需求。但就目前国内采购和商品分析人员的行业经验来看这是相当困难的。结果自然出现药店在实施品类管理时，常存在对顾客需求有缺漏，商品管理分析过于复杂，商品品牌形象无法提升，只停留在名义上的品类管理，甚至导致药店必须依靠价格来解决市场竞争问题，也自然造成药店业对品类管理的曲解。这表明药店对品类管理的理解和应用还处在初级阶段，尚不能与超市业品类相提并论。 　　品类管理应从顾客需求出发 　　那么如何防范药店业对品类管理的曲解呢？我们还是用感冒药的品类管理问题来继续说明。相对于感冒患者来说，治疗感冒的品类可以分为三个层级：第一层级是感冒基础用药、单方或复方解热镇痛抗感冒用药以及辅助用药，还有重要的阻断感冒传染途径的防护口罩、测试体温用的温度计等医疗器械；第二层级是缓解鼻炎症状用药、止咳祛痰平喘用药、免疫增强剂、酒精（物理降温）、居室消毒用品等；第三层级是抗菌药物、退热贴，以及中药饮片、预防再次感冒的防护用品等。由此我们得出，品类就是满足解决某一个病症各种需求的总和，也就是解决感冒所有问题的商品组合，组合的目的是解决和满足顾客祛除病症的需求。而药店是趋利的，所以品类管理的深层次问题就是毛利组合销售。综合起来品类管理就是新的分类、新的商品选择与组合、商品关联陈列、商品价格定价策略、毛利策略、品牌策略、销售服务流程的整合过程。 　　由此可见，药店药学品类管理就是从顾客需求角度思考，并可从以下几个方面考虑实施： 　　一是商品组织表和品类组织表的建立。以这两个组织表驱动分类和品类两条线并行，采购者负责分类管理，商品分析者负责品类管理。采购人员依据商品组织表分化学药品、中成药品、医疗器械、保健食品、日化洗涤消杀用品负责“买和卖”；商品品类分析人员对每一个分类设定的品牌结构、价格带、毛利率规则进行商品选择和定价，通过议价，不断降低采购成本，调整并优化库存结构。其中，商品品类分析人员解决“为何买、如何卖”的问题，依据其负责各个病种的品类需求，建立一套新的商品组织结构，通过各品类角色的分析，设定不同商圈、不同门店的商品组织结构表，连接商品与门店运营，提升不同模式门店的经营能力。 　　二是建立商品和门店工作流程。对于某一商品而言，涉及采购、商品分析、验收、养护、保管、库存管理、门店销售、退换货的管理，要想让各个环节为某一件事情努力，就必须建立一套职责清楚的商品管理流程和门店作业流程。连锁药店根据实际建立适合的工作流程，如商品管理流程包括商品进销存流程、商品采购和商品分析人员工作流程、供应商管理流程、商品价格管理流程等。运营管理流程包括门店日常管理流程，督导、店长、药师、店员工作流程，门店进销存管理流程等。以上作业流程囊括了药店运行各个环节，这些流程是为了协调本部门和其他相关联部门之间相互配合，减少工作中责任不明、互相推诿等协作力不足的问题。 　　三是建立商品绩效和门店经营绩效考核体系。现在药店业热衷于绩效考核，但未能建立系统的考核系统。绩效考核体系应该分别建立商品绩效考核系统和门店经营绩效考核系统。商品绩效分为商品经营绩效和商品管理绩效，经营绩效包括销售额、毛利额、毛利率，以及成长率等；管理绩效包括库存天数、缺货率等，而门店经营绩效则是考核业绩与成本控制。 　　四是建立门店顾客回应系统。品类管理的执行者不仅仅是总部的采购和商品分析，更离不开门店的销售体系。所以，让店长回归到人员管理和商品管理，通过树立商品形象、药师形象、企业形象，不断提升来客数；让店员依据药师建立的药学销售服务流程，提升顾客满意度，通过店面管理，增加延伸销售的可能性；让药师通过专业知识，广泛接触顾客，提升会员顾客的忠诚度，以此推动满足顾客需求的药店药学品类管理在门店的真正落地实施。 　　综上所述，药店品类管理的实施可以分为四步走：第一步是市场调查，包括商圈内消费者购药习惯调查、顾客满意度调查、零售市场调查；第二步是商品选择，包括商圈分析、销售预估、品牌策略、建立商品组织表、规范商品作业流程、稳定供应商、商品组合及毛利组合、促销策略；第三步是商品陈列，包括库存管理、仓储规划、门店陈列规范、店堂分区域设置；第四步是商品销售，包括建立会员系统、药学顾问式销售流程和主题促销、GSP长效管理。