药 店在保健品的经营活动中，偶尔遭遇消费纠纷是不可避免的。若不从药店自身找原因，进行快速补救，将会对药店的口碑带来负面影响。相反，如果药店能秉承“以诚相待、虚心接受、换位思考、灵活处置”的原则，及时有效地给予解决，那么，处理消费纠纷的过程就能成为药店改进服务质量、提升顾客满意度和忠诚度的有利时机。 　　第一阶：倾听 　　当顾客产生抱怨时，直接面对的店员千万不要一味地与顾客争辩，避免问题升级；也不能愣在一旁沉默不语，这样只会造成当时的局面更加被动。 　　店员这时要努力控制住自己的情绪，耐心地倾听顾客的抱怨，并不时做出反应，但不要随意打断顾客的倾诉；尤其是对顾客的异议，不要轻易下结论或作出某种承诺，如果自己无法解决顾客的抱怨，应该及时报告上级主管，由其出面帮助消解误会，抚慰顾客情绪，尽量将矛盾化解在萌芽状态。 　　第二阶：致歉 　　一旦顾客对某个店员的服务不满，自然会在思想上产生一定的抵触情绪，如果再让这个店员与其沟通，可能会加剧顾客的不满。 　　这时，药店应该找一个有经验、有能力、人缘好的店员，或职位高一点的主管出面，让顾客有受尊重的感觉，更有利于问题的解决。同时，针对顾客在经营场所的一些过激、失控言行，药店不妨采取变换场地的方式来安定顾客情绪，化解紧张气氛，比如把顾客请到办公室或接待室，诚恳、委婉向顾客道歉，多做说服工作，使其在心平气和中感受到药店的重视和真诚。 　　第三阶：行动 　　顾客抱怨一般不会无中生有，无理取闹。在顾客抱怨中，有不少是合理化建议和要求，顾客提出异议是希望药店尽快改进工作，提高服务水平，这是对药店发展前景的一种信任与期待。 　　所以，药店要把化解顾客不满的口头承诺和解决方案转化为服务的实际行动，而且动作要快，要见实效。这样，一来可以显示经营者解决问题的诚意与能力；二来让顾客充分地感受到尊重；三来能够有效防止顾客的负面宣传对企业造成的损失。 　　第四阶：回访 　　当顾客提出异议时，不要把它看成是麻烦和找茬，更不应该任由情绪失控引发纠纷。要知道，顾客带着抱怨或异议与你沟通交流，就是向你提供如何改进工作的信息，指导店员更好地为顾客提供优质服务。 　　所以，药店应高度重视顾客抱怨，一方面应鼓励顾客公开提出批评和建议，另一方面应对那些产生抱怨，提出批评意见的顾客进行跟踪回访，积极收集顾客反映的意见和建议，并对其进行认真分析研究，拿出具体措施，及时解决。（作者：朱凌志）