巡店要遵循标准化、日常化的原则，以监督、指导、沟通为目的，并且发挥“反向鞭策”的作用。   　　有人认为，巡店的全过程占据了连锁总部60%的工作量，其重要性可见一斑。   　　巡店是公司高层、中层、基层都会直接参与的一次全员互动，是后台人员与前线员工的一个对话机会。巡店者通过对门店现存问题检查、沟通、上报等措施，找到解决问题的方法，提高门店的综合运营能力。   　　不同的企业中，巡店的人员不同，但是基本的思路是相同的，都要遵循标准化、日常化的原则，以监督、指导、沟通为目的，并且发挥“反向鞭策”的作用。   　　专业人员一针见血   　　由于部门设置与分工不同，所以各企业对巡店人员的安排不尽相同，但基本的原则都是：让最直接相关的部门、最专业的人员来进行相关细项的检查。如下页表中，企划部对于店面形象进行检查、质管部对于效期商品进行检查等。   　　人员设置方面，门店的互动也很关键。很多连锁不仅仅是总部人员进行巡店，部分店长也会跟随参与。检查过程中，各部门专业人员可以随时与店长进行交流和沟通，一针见血地指出问题。而且，店长们在门店细节的观察上更为敏锐，“其他店有的问题，我的店是不是也有？”很多管理上的改进办法以及创新的建议会在店长的巡店记录上体现出来。   　　同时，在顺便参观竞争对手店的时候，专业的部门人员和随行的店长也很容易发现对手的优劣势。   　　标准化流程   　　首先，巡店之前，巡店人员要进行一次短会，短会内容主要是对上述表格中需要微调的细项进行讨论。除了微调检查项以外，对于一些特殊门店（例如人员短缺门店、拆迁门店等）的评分标准要给出统一的意见。尤其需要指出的是，巡店之前不能制订所谓的“纠错指标”，个别企业的这种指标会让巡店人员强行摊派，引发“没错找错”的现象。在短会中，带队人员应该对此做出强调，端正巡店人员的心态。   　　相关人员在出发之前要将必备物品带好，例如相机、记录本等。   　　巡店过程中包括两个主要环节。   　　一是“取证”过程。要做好详细的书面记录，能够通过照片来记录的地方要拍摄照片。“各部门人员应紧扣自身的关注点，步步为营，避免走马观花。”武汉贝克大药房总经理肖斌介绍说。   　　二是沟通环节。巡店人员可以举行现场办公会，指出发现的问题，对于没有争议的问题可以要求门店立即整改或者拿出方案；在顾客不多的时候，还可以进行一次小型的动员会，带给店员以掌声和鼓励；抓住难得的与店长店员近距离接触的机会，对个别问题进行探讨，了解门店在完成总部指令时的切实困难，获取一线的宝贵资料。   　　巡店后，由营运部牵头将照片、文字记录等进行整理、对照，形成详细的巡店报告。报告内容包括问题点、整改方案、解决部门（或专人）、解决时间等。报告发送至总经理、各部门、门店店长，总经理组织会议进行点评及整改跟进。   　　反向鞭策摆正心态   　　巡店不仅仅是总部监督门店的过程，它还有一个重要的作用是“反向鞭策”。   　　总经理有时会有意地安排一些短板部门去巡店，通过门店现场的“切肤之痛”给以警醒。例如，让采购部门或配送中心看到货架上缺货品种的空档，让商品部看到顾客找药未果后失望的表情，让人力资源部看到店员在接待顾客时专业知识的匮乏等。   　　在很多企业缺乏双向沟通的情况下，巡店过程成为店员向总部反映情况的唯一途径。这种反映往往不是表现在语言上，而是通过工作状态、团队氛围等无声的形式展现给总部各部门。而这些涉及到心态、流程的反馈信息又是各部门在制订工作标准时非常需要注意的地方。   　　更进一步的是，一些企业希望以“一店一策”的方式来管理门店，在标准化的基础上，兼顾部分门店的个性化，这种情况就更加需要巡店获取的反馈信息来给予决策支持。   　　“巡店还可以让总部摆正心态，知道自己的定位是给门店服务的，而不是发号施令的。”许昌东盛大药房副总经理陈益表示。通过巡店，总部可能会发现一些标准化规范及流程需要微调，各部门人员会加强“各项标准要利于门店利于顾客”的服务意识。   　　而且，很多企业都实行了双向考核，总部部门的一些非财务考核指标是要门店来打分的。所以，通过巡店来积极改进工作中的不足已经成为各部门的必修课。（作者：赵安琪）