“电商的核心竞争力是什么?”面对记者的提问，这位乐于分享的老总爽快而直接，“购物体验”。

　　年销提升200%的秘诀

　　提到电商，似乎总能让人联想到低价。如果说，刚开始，电商打的都是价格战，用价格吸引顾客，那么，随着近年来网购人群的急速上升，化妆品网店在笼络了大量顾客后，想要留住顾客，让顾客的口碑带来更多的新客源，这就需要在购物体验方面下功夫了。

　　购物体验，一直是黄晓东最关心的。2011年，膜法世家的年销售提升200%，这很大程度上是购物体验带来的成效。淘宝网5年的摸爬滚打，从籍籍无名到有口皆碑，黄晓东有一套自己的“秘诀”。

　　首先，在服务方面，客服与顾客交流，要让顾客感觉到真诚、专业。为此，膜法世家给员工制定了一套“完美客服”培训手册，里面编写了标准的聊天语言，甚至还对旺旺表情进行分析归类。“与客户交谈中，类似于‘汗’、‘摇头’等表情我们是坚决不用的，同时，还需模拟聊天环境考核，分析聊天记录。客服到岗，要先经过这样一个月的细致培训之后才能正式上机服务。

　　其次，及时的客服服务和物流。膜法世家已从成立之初的10人小团队壮大到如今的150人。接下来，黄晓东还会招聘新人，保证客服服务的及时周到。

　　在物流方面，膜法世家新建仓库，尽量缩短货物在途的时间。同时，消费者购物之后，膜法世家会随产品给每个消费者写一封信，内容是感谢或致歉。目的在于，如果物流没有及时到达，希望能以此做弥补，得到顾客的理解和体谅。

　　第三，产品的丰富性。膜法世家除了本身有丰富的品牌产品之外，还有丰富的赠品，如鼠标垫、写字板、体验装、产品手册和优惠卡等，以期“更好地黏住顾客，提高顾客回头率。”

　　写信也好，送礼物、建仓库也罢，用黄晓东的话说，种种措施，归根结底是给顾客更好的购物体验，让顾客“爽”。

　　千里之堤可能溃于“蚁穴”

　　刚过去的2011年，对电商而言，“双11”活动绝对可以载入史册。这场被戏称为“百年一遇”的超级光棍节在各大电商的合力之下变成了一场年度盛宴。据报道，当天，淘宝网和淘宝商城总支付宝交易额突破52亿元。但狂欢背后，发货慢、物流迟缓、客服服务不及时等一系列电商“瓶颈”也暴露无遗。

　　一位不愿具名的袁姓化妆品网店店主告诉记者，“像‘双11’这样的大促，很多网店看似火了，但‘内伤’很深。”

　　对于很多网店而言，火爆之后，顾客的各种抱怨投诉接踵而至。如果处理不及时，化妆品网店长期积攒下来的金字招牌可能毁于一旦。

　　对化妆品网店而言，产品品质、活动页面这些大的问题基本上不会出错，细微之处却难免出现纰漏。但正是这些细节影响顾客的购物体验。从发货快慢到物流速度，从退换货机制到客服态度，都有可能影响消费者的决定。

　　广州悦目化妆品有限公司B2C 运营总监樊建富认为，购物体验是一个很大的概念，包括商家的服务态度、物流的配送速度等方方面面。目前，就线上线下的竞争态势来看，如何提供比线下更多元的、良好的购物体验，是电商未来竞争的重点。

　　刚涉足电商行业不久的郑州芳草地商贸有限公司总经理杜亚辉也表示，购物体验必将成为电商竞争的焦点，也是化妆品网店发展壮大的必要手段。

　　一向注重营造好的购物体验的膜法世家，经过几年积累，目前成效显著。如今，打开膜法世家淘宝商城店铺评分，可以清楚的看到上面的三条红线：“宝贝与服务相符”、“卖家的服务态度”、“卖家的发货速度”三项硬性评价指标都比同行业平均水平高出22%以上。