这些练习并不能解决问题,也无法为我们开创业务,或是削减成本,但却能够提高我们的能力,让我们从正确的角度看问题,并以正确的方式行事
文/柏唯良
我的一位老朋友最近问我:“威廉,你认为什么是营销之道?”这个问题我不得不好好想一想。我能给出的最佳答案就是,营销之道是一种透过客户视角看问题的能力。
遗憾的是,透过客户的视角来看问题是不可能的。要见客户之所见,我们就必须做到:他们不了解的,我们也不了解。而这却是不可能的。我们对自己的公司以及产品的了解总是比客户多。我们无法把自己确实了解的东西变成不了解的。
幸运的是,搞营销有点像打高尔夫球。即便是老虎伍兹也永远做不到一杆打进18个球洞。但我们并不需要得满分才能获胜。我们只需要获得比竞争对手更好的分数。那么,在从客户的角度考虑问题这个方面,我们要怎么做才能提高自己的得分呢?
我们要做的就是和老虎伍兹一样,不断学习,反复练习。以下是我在《细节营销:市场营销中你所不知的一切》(The Marketing You Never Knew)一书中描述的六种练习。这些练习并不能解决问题,也无法为我们开创业务,或是削减成本,但却能够提高我们的能力,让我们从正确的角度看问题,并以正确的方式行事。
始终生活在现实里。
最近,我把一份市场营销的研究报告交给一位快速消费品公司的老板。坐在他的办公室里,我看到公司的产品被放置在一个美丽的玻璃展示柜中,柜中的灯光和镜子极其朦胧,营造出美妙的效果。我向他指出,每次当他的眼睛掠过这个美丽的玻璃柜时,他就是在欺骗自己。因为消费者实际上每天看到的是各种各样、琳琅满目的产品,而他公司的产品最多只不过在货架上占据15%的空间。而且,有些竞争对手的产品看起来与他的很相似。我提议他接受我的建议,用一个超市中常用的普通货架来替换这个美丽的玻璃柜,在货架上除了摆放自己的产品外,把竞争对手的产品也都一并摆上去。他果真听从了我的建议。现在,每当他抬起头来,他看到的都是真实的现实。我想这会大大改变他对问题的判断。当然,如果他手下的营销人员知道,老板是一位愿意了解真实情况并且掌握实际情况的人,也不会有任何不妥。
与过去的老客户交谈。
认真倾听他们的谈话,找出这些老客户离开你的真实原因。这些老客户对你们并不满意,因此你不可能指望他们发出令人愉快的语言,使你周身舒服、内心温暖。但恰恰是他们能告诉你很多东西。就像记者一样,应当与一个政治家的前妻交谈,而不是他目前的妻子。例如,信用卡公司MBNA要求自己的高级经理给以前的客户致电,并请他们回来继续接受MBNA的服务。毫无疑问,相比市场调查公司经过粉饰的研究报告,这种做法能使人学到更多的经营之道。
从客户中聘用重要人员。
很多公司已经在这样做了。实际上,IBM就聘用了过去的一个大客户——郭士纳(Lou Gerstner)来担任公司的CEO,才拯救了自己。当时,几乎IBM公司中的每个人,实际上几乎电脑行业中的每个人,都认为IBM公司需要立即分拆才能找到生存之路。而郭士纳对电脑知之甚少,或者说一窍不通,对电脑行业他涣私狻5牵且桓鯥BM的客户,所以他知道——不用想就知道,IBM公司的主要问题是各区域分部和产品之间缺少协作,这个问题通过分拆并不能解决。恰恰相反,它需要增强公司各部分的整合和协作。为什么IBM公司内部没有一个人想到这一点?因为理所当然地,当你不是客户的时候,你很难从客户的角度出发去思考问题。
让你的客户来帮你管理。
也许你应当要求你的潜在客户来审核你的新广告,让他们来批准或者否决你的广告创意。或者,当你与营销人员及广告公司的人员开会时,请这些客户列席会议并发表他们的高见。欧洲生产洗衣粉的一家著名公司的品牌经理曾告诉我:“我们总是在播放广告之前就征求客户的意见和反应。”但是,问题是为什么要让客户的各种观点经过你的头脑来筛选呢?要知道,你很可能是无知的。
想像一下,假如广告公司事先知道家庭主妇会喜欢或不喜欢他们的广告,这是否会影响他们广告制作的方式?我想是的。他们会努力制作能够吸引家庭主妇的广告,而不是吸引营销经理眼球的广告,因为前者才是购买洗衣粉的人,而后者只是购买广告的人。
体验一回做自己客户的感觉。
致电到自己公司的客户服务热线请求帮助,亲自体验一下客户在你的公司遭遇到的折磨。比如,住在你自己的酒店里。在有些酒店,当我打电话要冰块时,5分钟内会有一个侍者敲敲门进来,拿走盛冰块的空桶,然后再过5分钟左右,他会送来盛满冰块的桶。还不错。
我们无需思索就知道,更高效的办法是拿一个盛满冰块的桶来,同时把空桶带走。这种方式节约了侍者的时间,也就节约了旅馆的费用,而我也能获得更好的服务。为什么有些旅馆不能想出这么简单的做法呢?服务员当然不在乎哪种方式更好,这是他们之所以是服务员的原因。我猜原因是管理人员对送冰块的情形不了解,因为他们不住在酒店的客房里。
也体验一回做竞争对手客户的感觉。
看看你的竞争对手是怎么做事的,并思考其中的原因。我们还是继续说说关于冰块的话题。在北京的香格里拉饭店,不管你是否要求,饭店都会在每天下午5点钟把冰块送到客房里。这样做是否高效呢?从成本的角度而言,未必如此。但是,每隔30分钟,冰块融化就会发出轻微的喀嚓声,似在提醒客人他可以享受一杯凉爽的冰镇威士忌。饭店发现,通过这种方式,它的客房迷你酒吧可以卖出更多的酒饮料,赚到更多的利润。
所以,不妨体验一下做竞争对手客户的感觉,这样才能更好和更全面地从客户的角度考虑问题,发现不错的创意,并把它们应用到公司的经营中去。如果新办法不奏效,你也没有什么损失;但是如果奏效,你就拥有了一台运转更好的赚钱机器。
|
1、本网部分资讯为网上搜集转载,为网友学习交流之用,不做其它商业用途,且均尽最大努力标明作者和出处。对于本网刊载作品涉及版权等问题的,请作者第一时间与本网站联系,联系邮箱:tignet@vip.163.com 本网站核实确认后会尽快予以妥当处理。对于本网转载作品,并不意味着认同该作品的观点或真实性。如其他媒体、网站或个人转载使用,请与著作权人联系,并自负法律责任。
2、凡本网注明"来源:虎网"的所有作品,版权均属虎网所有,未经本网授权不得转载、链接、转贴或以其他方式使用;已经本网授权的,应在授权范围内使用,且必须注明"来源:虎网"。违反上述声明者,本网将追究其法律责任。