李力华是一名企业下岗人员，下岗后便开了零售药店。前不久，他所 经营药店的《药品经营企业许可证》即将到期，镇江市食品药品监管局驻镇江市政府行政服务中心服务窗口的工作人员主动与他联系，通知他及时换证，并在换证过程中耐心指导、热情服务，令李力华十分感动。

　　像李力华这样的例子，在镇江市食品药品监管局的行政许可工作中，可谓比比皆是。今年以来，为了进一步提升服务效能、促进社会和谐，镇江市食品药品监管局提出，要努力为行政相对人提供更好的服务。

　　首先，该局提出要优化服务措施，规范窗口服务。如今，每逢行政相对人前来办理业务，服务窗口的工作人员都会用“您好！请坐！”等礼貌用语表示欢迎，并为行政相对人递上茶水，为行政相对人提供示范文本、老花镜等。在办理过程中，监管人员还会针对各种细节问题给予温馨提示。此外，对于重大项目，镇江市局还开辟了“绿色通道”，提供更便捷的服务。该局实行了首问负责制，坚持“一口清”、“一次明”，有申请人就办理程序、所需材料等问题进行咨询的，服务窗口的工作人员会一次性把相关事项全部告示，不让申请人往返跑冤枉路。申请人遇到问题时，服务窗口的工作人员会认真讲解，热心帮助。镇江市局还推行了网上申报，为申办企业提供方便、快捷和全面、细致、贴心的服务。

　　其次，镇江市局建立了一系列服务监督制度：一事一评制度，安装服务评议器，由行政相对人从九个方面对服务窗口的工作进行现场评议；定期回访制度，对办件企业进行回访，让服务窗口的工作人员了解企业的需求和对行政受理工作的评价，从而提供更好的服务；第三方监督制度，每个月从办理的批件中随机抽取５～１０人的联系方法，委托电信公司１１４服务台开展不记名的回访；每周点评和每月讲评制度，每周一下班后点评，每个月末安排半天时间进行讲评，对窗口服务工作进行总结；服务礼仪规范制度，该局将服务礼仪规范制成手册，服务窗口的工作人员人手一册，随时对照、学习、运用；该局还将投诉与个人年度考核相结合，服务窗口的工作人员受到投诉，一旦查实，便纳入个人年度绩效考核。

　　此外，镇江市局还提出了有效投诉为零的目标。今年以来，镇江市食品药品监管局行政服务窗口共接待来人、来电、咨询回复１９５０人次，办理各类许可办件３０５件，办结率１００％。经测评，行政许可工作的群众满意度为１００％。         （黄良俊  刘建）