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在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务已经成为一个对于营销非常关键的因素，因为没有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办法取得消费者的认可。
什么是好的服务，现在也有很多探讨，其实，最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让顾客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁的因为你的服务而掏钱，而且下次还会来光顾你，并且还会告诉他认识的人你的服务好。因此，不论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务，而且越是小的企业和小的生意，服务显得更为重要。 某日，王先生回家开门的时候，不小心把钥匙折断在了锁孔里面，不过幸运的是，钥匙还有一点点露在外面，因此只要他能够找一个工具夹住露出的这一段，就可以将在锁眼里面的半截钥匙拔出来，然后再将折断的钥匙拿去找专门配钥匙的配一把就可以回来把门打开。王先生先去向物业借工具和求救都无门，最后只有去找家附近菜市场边上配钥匙的李师傅帮忙，王先生向李师傅讲明了情况，希望李师傅能借个钳子给他用一下，并表示钥匙拔出来之后归还钳子同时就在他那里配钥匙，李师傅在低头干别的活，却表示出一副不屑一顾的样子。王先生以为李师傅担心他借了工具不还，于是就热情的表示如果不放心可以交十块钱押金，保证十分钟之类回来。李师傅还是眼皮都不抬一下，过了两分钟，李师傅冷冰冰的说：“你那没有办法弄的，找我上门帮你开，二十块”。王先生听着不是味道，于是就解释说，他有过经验，只要能够把那半截钥匙拔出来，就可以解决，但是李师傅还是不搭理他，王先生心里很不舒服，于是，决定自己去买一把工具。刚好附近就有个卖五金工具的，他就花了七块五毛钱买了把钳子，拿到家门口一会就把那半截钥匙拔出来了。后来，他就拿着折断的钥匙去配新的钥匙，不过，他并没有拿去给李师傅配，而是走到离家更远的另外一个地方找别的师傅配的，因为王先生觉得这个李师傅服务实在是糟糕，刚才的气还没有消呢。配完钥匙，王先生就给很多朋友发短信说今天真倒霉，钥匙断了还碰到一个态度特别不好的师傅，朋友都一致回复说，这么糟糕的态度以后你就别找他。 这只是个小小的例子，但是像那个配钥匙的李师傅在市场上却有很多，我们可以大胆设想一下，如果一开始李师傅非常热情，并积极回应王先生的请求，拿出一副帮王先生解决问题的态度，那么很有可能王先生还会让李师傅上门，即使不上门只是借给他工具，王先生也会把钥匙拿给李师傅配，也就是说李师傅只需要服务态度稍微好一点，就有可能获得20块钱外加配一把钥匙2块钱的收入，或者至少也是2块钱的收入。可是李师傅不是这么做的，他可能想的是客户是一般是遇到不能解决的问题才会找他，因此他不用对客户如此好的态度，并且他盘算的是如何通过僵持让顾客找他上门并赚到20块钱，而不是想是不是从王先生的角度出发，提供友好的帮助，不仅换来好的评价，同时也可以做成一笔至少也是两块钱的生意。但是，最后的结果是，王先生宁愿多花费一些时间找别的配钥匙的师傅也不找李师傅，而且，王先生最后还自己花了七块五毛钱，这个价格远远低于李师傅上门20块钱的费用，他自己还认为是划算的。最重要的是，今后王先生还会一直说李师傅的不好，按照顾客负面印象的传播，王先生会把不满告诉25个顾客，作为依靠口碑的配钥匙的小生意，又经得起多少传播呢？ 很多企业或许都犯着和李师傅同样的错误，不重视和企业打交道的顾客，甚至在不经意的瞬间就把这些顾客气跑，这个案例带来的思考却是值得总结的： 1.顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求； 2.如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意； 3.如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递； 4.对于顾客来说，有时候，他们并不真的了解你的技术和产品，但是你对待他们的态度决定了他们是不是和你做生意； 5.如果你越是想在顾客身上赚得更多，你就越需要让顾客一开始就有好的感受，毕竟顾客不是傻瓜。 最后一条，也是非常重要的一条，小生意的客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么小生意就永远都是小生意，甚至在有一天会变成没有生意。 这些道理对于很多大的企业这也同样适用，只有服务好每一个客户，带给每个客户好的心理感受，客户才会和你做生意，这样的生意才能够细水长流。 作者：肖明超
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